IBRAQA Instituto Brasileiro de Qualidade de Atendimento

Curiosidades e Fatos

Mau atendimento custa caro às empresas
Em: 11/04/2014

Quem nunca se sentiu frustrado ao entrar em contato com “Atendimento ao Cliente” ou “Serviço de Atendimento ao Cliente”? As empresas precisam entender que, ao oferecerem esta opção, estão criando uma importante ferramenta de fidelização ou afastamento do cliente em relação à marca ou produto.

Uma coisa é você ter o compromisso com o serviço ao cliente como meta. Outra bem diferente é dar conta e mostrar serviço realmente superior.

As empresas precisam ficar atentas com os serviços pós-venda. É cerca de dez vezes mais caro ganhar um novo cliente do que manter um existente. Só esta informação já seria motivo suficiente para cuidar bem do pós-venda. De acordo com uma pesquisa da American Express, 78% dos consumidores abandona uma transação devido a más experiências de atendimento ao cliente.

Clientes insatisfeitos dificilmente retornam às compras no mesmo local. Dados demonstram que 89% dos clientes param de fazer negócios com as empresas por causa do mau atendimento ao cliente. E são mais propensas a falar dessas experiências ruins, criando insegurança em outros clientes. 61% desses clientes acabam migrando para o concorrente quando tem experiência negativa em relação ao serviço de atendimento.